Osallisena palveluiden kehittämisessä?

Osallisuudesta puhutaan paljon ja välillä voi olla vaikea enää hahmottaa, mitä koko sana tarkoittaa. Aiheena osallisuus on kuitenkin sellainen, josta kannattaa pitää kiinni. Palveluiden kehittämisen kontekstissa osallisuutta tukevat mallit koskevat lopulta meitä kaikkia. Tarttumatta kuitenkaan osallisuuden käsitteelliseen selittämiseen, on hyvä pysähtyä pohtimaan omia mielikuviamme. Mielikuvien kautta luomme maailmaa, jollaisena sen näemme.

Voimme samaistua tunteeseen, kun emme ole tulleet kuulluksi ja meidän omiksi tärkeiksi pitämiämme asioita on vähätelty, ainakin jossakin elämämme osa-alueessa ja tilanteessa. Usein vasta kokemukset vääryydestä tai osattomuudesta voivat johdattaa meitä ajattelemaan sitä, mitä osallisuus voisi olla. Mitä juuri sinun tilanteessasi tapahtui ja mitä siinä olisi pitänyt tapahtua? Tärkeää on huomata, ettemme koskaan voi puhua toisen henkilön puolesta. Toisaalta huomaamme, että osallisuudessa kohtaamisen ja aidon vuorovaikutuksen merkitys korostuu.

Ihmisten omien kannanottojen tulee tulla kuulluksi, ja niihin tulee aidosti tarttua. Osallisena-hankkeen luotsaama Kuuleeko kukaan -kampanja on keskittynyt osallisuuden kysymyksiin ja palveluiden kehittämiseen kotoutumisen näkökulmasta. Työ Osallisena-hankkeessa on konkretisoinut sitä, että työtä osallisuuden kehittämisessä riittää ja erityisesti heitä, joilla väylät tulla kuulluksi ja vaikuttaa heitä itseään koskeviin asioihin ovat syystä tai toisesta kapeampia, on huomioitava erityisellä tarkkuudella. Kampanjassa olemme kysyneet pakolaisilta itseltään, millaisia kokemuksia heillä on osallisuudesta ja kotoutumisesta Suomessa. Rojin Birzoin kommentti summaa hyvin sitä ajatusta, että osallisuuden kokemuksella on vahva kytkös tunteisiimme, inhimillisiin tarpeisiin ja hyvinvointiin.z

Palveluiden muotoileminen osallisuutta tukevaan muottiin voi olla haaste, mutta se on askel kohti mahdollisuuksia. Osallisuuden tukeminen vaikuttaa yksilöiden hyvinvointiin, lisää yhteisöllistä hyvinvointia ja edesauttaa hyviä väestösuhteita sekä luo turvallisuuden kokemuksia. Toisaalta osallisuuden kokemus parantaa elinvoimaa ja ilmapiiriä, joka puolestaan voi mahdollistaa ihmisten taloudellistakin toimeliaisuutta organisaatioissa. (THL 2020.) Osallisena-hankkeemme työn kautta on korostettava, että asiakasosallisuudesta puhuttaessa aidolla kohtaamisella ja osallisuutta tukevalla toimintamallilla voimme auttaa tunnistamaan palveluiden hyviä ja heikkoja puolia. Samalla vahvistamme omaa ammatillista ymmärrystä ja muodostamme toimivia palveluita, joihin sitoudutaan. Voimme osallisuutta tukevilla malleilla vaikuttaa palvelutilanteisiin sekä yhteiskunnan tasa-arvoiseen kehittämiseen.

Sanoisin, että työ erilaisten muutosten rakentamiseen voi viedä aikaa, mutta siksi sitä on rakennettava pala palalta. Osallisuuden edistämisen menetelmiä on useita, joista voi aloittaa. Näitä ovat hankkeen tutkimustaustoitukseen (ml. THL 2022) perustuen esimerkiksi yksilöllisten toimintavalmiuksien vahvistaminen, avoimet tilat ja vuoropuhelu erilaisin menetelmin sekä käyttäjäkeskeinen suunnittelu. Toisaalta voidaan luoda yhteiskehittämistyöpajat, erilaiset raadit ja neuvostot sekä fokusryhmäkeskustelut. Edelleen lisäksi vaihtoehtoina ovat luovat tai pelilliset menetelmät, palautteen ja kokemuksen kerääminen sekä nopeat kokeilut ja innovoinnit tai jalkautuminen paikkoihin, missä ihmiset ovat. Voidaan luoda erilaisia tiloja äänten ja mielipiteiden kuulumiseksi. Osallisuuden ja sen tuen kehittäminen lähtee yleensä siis ruohonjuuritasolta kuunnellen ja jättäen omat olettamuksemme narikkaan.

Työssä vieraskielisten tuen parissa erityisen tärkeän roolin saa omakielisyyden tuki varsinkin maahan tulon alkuvaiheissa. Omakielinen asiointi vähentää väärinymmärryksiä ja lopulta säästää yhteiskunnan resursseja. Yksilöiden tilanteet ja palvelutarjonta voi usein tuntua monimutkaiselta, mutta jos asioista saa puhua, karkeasti sanottuna sillä kielellä kuin ajatteleekin, voi se vähentää huomattavasti turhan stressin ja epätietoisuuden määrää. Maahan muuttaneilla on lakiin kirjattu oikeus tulla osalliseksi ja yksi osa tätä oikeutta on ymmärretyksi tuleminen, oikeus tulkitsemiseen ja kääntämiseen (Laki kotoutumisen edistämisestä, 2010). Tätä oikeutta on kuitenkin tulkittava asiakkaan lähtökohdista siten, että kohtaamisissa ei vain mahdollisteta kielellinen ymmärrys vaan myös luottamukseen perustuva vuorovaikutuksellinen yhteinen ymmärrys. On erittäin tärkeää, että yksilöitä koskevista asioista voidaan puhua selkeästi ja ymmärrettävästi sekä oikea-aikaisesti tilanteista riippuen. Erityisenä huomiona nostettakoon se, että lyhyissäkin kohtaamisissa vuorovaikutuksellisin keinoin ja toista ihmistä arvostaen, varmistamme sen, että ihminen ja palvelut aidosti kohtaavat. Hyvä uutinen on siis se, että palveluiden kehittämistä osallisuutta tukeviksi voidaan edesauttaa muokkaamalla rakenteita, mutta myös tukemalla sosiaalisia voimavaroja ihmiseltä ihmiselle tehtävässä työssä ja siten toimintatapoja kehittäen rakenteiden sisällä.

Rautalankamallina osallisuutta tukien sanottakoon, että ensin luomme väyliä kuulla, kutsumme ja kuuntelemme, sekä otamme myös itse selvää ja reflektoimme oppimaamme. Todellinen paini alkaa, kun olemme rehellisiä siitä, mihin ja miten saatuja tietoja on hyödynnetty. Tämä työ ei mahdollisesti ole koskaan valmista, ja välillä tehdään virheitäkin, mutta tärkeintä on halu tunnistaa epäkohtia ja kehittää. Jokainen meistä haluaa tulla kuulluksi omaa elämäänsä koskevissa asioissa ja tämä tarve on huomioitava kansalaistarpeena palveluissa kaikille väestöryhmille ja vähemmistössä elävien oikeuksia tukien.

Myös palveluiden kehittämisessä voimme tehdä arvovalintoja. Tarvitsemme osallisuutta mahdollistavia rakenteita ja toimintatapoja, jotta osallisuus ei jää vain yksilön tunteeksi. Asiakasosallisuuden kehittämistä organisaatioissa voidaan THL (2020) mallinnuksen mukaisesti kuvata siten, että ensimmäinen askel on mahdollistaa asiakkaan palautteen antaminen, jonka jälkeen on suotavaa siirtyä kohti vuoropuhelua heidän kanssaan, ketä palvelut koskevat. Edelleen asiakkaiden ja ammattilaisten yhteisestä palveluiden laadun kehittämisestä voidaan ottaa askel kohti sitä, että palveluita aidosti tuotetaan asiakasedustajan kanssa korkean asiakasosallisuuden mahdollistamiseksi. Todettakoon tähän, että matka voi olla pitkä, mutta hyödyt puhuvat puolestaan.

Nyt kun palaamme niihin mielikuviin ja tunteisiin, mitä meillä on osallisuuden tai osattomuuden kokemuksista omissa palvelukokemuksissamme, voimme kysyä: millaisen merkityksen antaa, kun meitä aidosti kuullaan? Ehdottaisin, että tartutaan siihen mielikuvaan. On ilo ja kunnia, että olen Rovaniemellä saanut olla osa projektia, missä osallisuuden edistämisen innovoimiselle ja tukemiselle on annettu tilaa.

Mervi Hyötylä

Kirjoittaja työskentelee Uudenmaan ELY-keskuksen Osallisena kotoutumista tukevien palveluiden tukemisessa -hankkeessa Rovaniemen aluetyöntekijänä. Hankkeen Kuuleeko kukaan -kampanjan julkaisuihin pääsee tutustumaan osoitteessa www.kuuleekokukaan.fi

Kirjoitus on osa Rovaniemen kaupungin Osaamon Kokemus puhuu -blogisarjaa, jossa käsitellään työllisyyteen liittyviä aiheita. Osaamo on Rovaniemen kaupungin ja Euroopan sosiaalirahaston rahoittama hanke, jonka tavoitteena on löytää eri keinoja työvoiman ja työnantajien kohtaannon edistämiseen. Osaamo toimii Rovaniemen kaupungin työllisyyspalveluiden alaisuudessa. Blogisarjan kirjoittajat ovat Osaamon verkoston jäseniä, kuten Lapin alueella toimivien hankkeiden ja työnantajien edustajia tai työnhakijoita. Kirjoittajat edustavat teksteissä omia mielipiteitään. Lue lisää Osaamon toiminnasta sekä sen maksuttomista palveluista osoitteessa www.rovaniemi.fi/osaamo.