Palveluntuottajan vastuut
Valvonnan kannalta tärkeintä on palveluiden omavalvonta, joka tarkoittaa sitä, että palveluntuottaja itse valvoo palvelunsa laatua. Jokainen yksityinen ja kaupungin yksikkö laatii omavalvontasuunnitelman. Suunnitelma on julkinen asiakirja, joka on yleisesti asiakkaiden luettavissa kirjallisena toimintayksiköissä ja sähköisenä verkkosivuilla. Palveluntuottaja toimittaa vuosittain päivitetyn omavalvontasuunnitelman valvonnastaan vastaavalle viranhaltijalle.
Saadun asiakaspalautteen perusteella palveluntuottaja selvittää tilanteen ja korjaa tarvittavat epäkohdat ja informoi kaupungin valvonnasta vastaavaa viranhaltijaa asiasta.
Asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet
Asiakaspalaute on ensiarvoisen tärkeää palvelujen laadun varmistamisessa ja kehittämisessä. Palautetta voi antaa palvelupaikassa suoraan työntekijälle tai esimiehille. Palautetta voi antaa myös sähköisesti kaupungin Anna palautetta -palvelussa. Palaute ohjautuu järjestelmässä suoraan palvelusta vastaavalle viranhaltijalle. Asiakas voi olla myös suoraan yhteydessä vastaavaan viranhaltijaan puhelimitse tai kirjeitse. Salassapidettäviä tietoja sisältävät palautteet voi lähettää sähköisesti vain turvapostilla. Palautteita ja muuta asiakastyytyväisyystietoa kerätään myös kyselyillä. Jokainen eri palautekanavassa asiakkaan yhteystiedoilla annettu palaute selvitetään ja siihen annetaan kirjallinen vastaus palautteen tekijälle.
Jos asiakas on tyytymätön palveluun, hän voi tehdä muistutuksen yksikön vastuuhenkilölle tai ottaa yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamieheen neuvontaa saadakseen.
Henkilöstön oikeus ja velvollisuus ilmoittaa havaitsemistaan epäkohdista
Työntekijän ja työyhteisön vastuulla on tunnistaa asiakastyön epäkohdat ja niiden uhat ennakkoon siten, että niihin voidaan puuttua riittävän ajoissa. Kyse on ennakoivaan valvontaan painottuvista toimista, joiden tarkoituksena on turvata ja taata erityisesti kaikkein haavoittuvimmassa asemassa olevien asiakkaiden hyvä hoito ja huolenpito sekä edistää heidän hyvinvointiaan. Sosiaalihuollon henkilöstöllä on lakisääteinen velvollisuus ilmoittaa yksikön esimiehelle asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa havaitsemistaan epäkohdista tai sen uhasta. Yksikön esimies ilmoittaa asiasta edelleen sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Tavoitteena on, että kaikki epäkohdat tulisivat tietoon. Epäkohtailmoituksen voi tehdä kaupungin omista palveluista ja ostopalveluista. Ilmoitus käsitellään luottamuksellisesti.